Processo contra empresas: como funciona uma ação de consumidor

Quando um consumidor enfrenta problemas com uma empresa - seja por um produto defeituoso, uma cobrança indevida ou um serviço mal prestado - e não consegue resolver a situação de forma amigável, ele tem o direito de recorrer à Justiça para garantir seus direitos. 

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado para proteger o consumidor brasileiro, oferece uma base sólida para que ações contra empresas possam ser realizadas com mais segurança e acessibilidade. 

Para muitos consumidores, o processo pode parecer complicado, especialmente quando se está lidando com grandes empresas. No entanto, o sistema legal brasileiro é estruturado para facilitar o acesso do consumidor à Justiça e garantir que seus direitos sejam respeitados.

Neste post, iremos desmistificar o passo a passo de uma ação de consumidor contra empresas no Brasil, desde a reclamação formal até a sentença!

Neste artigo, você vai ler sobre:

• Como solucionar diretamente com a empresa

• Reclame no Procon

• Orientação jurídica

• Protocolo da ação

• Audiência de conciliação

• Fase de instrução

• Sentença e recursos

Boa leitura!

Primeira coisa: tentativa de solução direta com a empresa

Antes de recorrer ao sistema judicial, é sempre recomendável que você tente resolver o problema diretamente com a empresa. 

Em muitos casos (a maioria, a gente diria), as empresas oferecem canais de atendimento ao cliente e têm políticas de resolução que podem evitar um processo judicial. Esse contato pode ser feito por telefone, e-mail, chat online, redes sociais ou até presencialmente, dependendo das opções oferecidas pela empresa.

Dicas para a tentativa de solução direta:

• Mantenha registros de todas as comunicações: guarde e-mails, protocolos de atendimento, capturas de tela e anotações sobre as conversas. Esses documentos podem ser úteis como prova em um processo futuro.

• Explique o problema de forma clara e objetiva: ao detalhar o problema, incluindo datas, valores e o que foi prometido, as chances de uma resolução aumentam.

• Solicite prazos de resposta e resoluções por escrito: isso assegura que a empresa tenha um compromisso com o cliente e com o que foi acordado.

Se a empresa não resolver a questão ou se recusar a atender às solicitações do consumidor, o próximo passo é fazer uma reclamação formal junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Registro de reclamação no Procon

O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é o principal órgão de defesa dos direitos dos consumidores no Brasil e atua como mediador entre o consumidor e a empresa. 

Para registrar uma reclamação, o consumidor pode procurar uma unidade do Procon em sua cidade, acessar o site do Procon do seu estado ou entrar em contato por telefone.

Documentos necessários para a reclamação no Procon:

• Comprovante de compra (nota fiscal, contrato ou boleto).

• Documentos pessoais do consumidor.

• Registros de comunicação com a empresa (e-mails, protocolos de atendimento, prints de conversas).

Com a reclamação registrada, o Procon tentará mediar o conflito, buscando uma solução que satisfaça ambas as partes. Caso o problema não seja resolvido, aí, então, o consumidor pode optar por entrar com uma ação judicial contra a empresa.

Busca por orientação jurídica

Para iniciar um processo judicial contra uma empresa, é importante buscar orientação jurídica. O Juizado Especial Cível (JEC), conhecido como "Pequenas Causas", é uma boa opção para ações de consumo, especialmente para valores de até 20 salários mínimos, onde o consumidor pode representar a si próprio, sem necessidade de advogado.

Para ações com valores acima disso ou para casos mais complexos, recomendamos que a pessoa conte com um advogado especializado em direito do consumidor. É ele quem pode ajudar a organizar melhor o caso e fortalecer a argumentação para aumentar as chances de sucesso.

Protocolo da ação

Com a orientação adequada, prepara-se a petição inicial - documento que expõe o problema, descreve os fatos e detalha os direitos violados, além de apresentar o pedido de indenização ou reparação. 

A ação é protocolada no fórum ou no Juizado Especial Cível competente.

Documentos necessários para protocolar a ação:

• Petição inicial: documento redigido pelo consumidor ou advogado, explicando o problema e o pedido de indenização ou reparação.

• Provas: notas fiscais, e-mails, protocolos de atendimento, registros de comunicação com a empresa.

• Documentos pessoais: RG, CPF e comprovante de endereço.

Ao protocolar a ação, o consumidor inicia o processo judicial. A Justiça, então, agenda uma audiência de conciliação, o primeiro momento formal entre as partes.

Audiência de conciliação

A audiência de conciliação é a primeira tentativa da Justiça de resolver o conflito de forma amigável. Nessa audiência, o consumidor e a empresa se encontram perante um conciliador ou juiz, que auxilia as partes a chegarem a um acordo.

O que esperar da audiência de conciliação:

• O consumidor e a empresa expõem suas versões do ocorrido.

• O conciliador ou juiz tenta mediar o conflito, incentivando um acordo que atenda a ambos.

Caso as partes cheguem a um acordo, o processo é encerrado, e o acordo é homologado pelo juiz, o que o torna legalmente válido. Se não houver acordo, o processo segue para a próxima fase: a instrução e julgamento.

Fase de instrução

Na fase de instrução, o processo avança para uma análise mais detalhada, onde o juiz coleta provas adicionais e, em alguns casos, ouve testemunhas. 

É o momento em que ambas as partes têm a chance de fortalecer suas argumentações, e o juiz examina cuidadosamente os documentos e as provas apresentadas.

O que ocorre na fase de instrução:

• Apresentação de provas: ambas as partes podem fornecer provas adicionais para sustentar suas alegações.

• Depoimentos de testemunhas: se necessário, testemunhas podem ser convocadas para reforçar os pontos apresentados.

Essa fase é crucial, pois é o momento em que o juiz compreende melhor a situação e reúne as informações necessárias para dar uma sentença justa.

Sentença

Após a fase de instrução, o juiz emite a sentença, que é a decisão final sobre o caso. 

Na sentença, o juiz analisa as provas e os depoimentos apresentados e decide quem tem razão, estabelecendo os direitos e responsabilidades de cada parte.

Na sentença, o juiz pode:

• Determinar que a empresa indenize o consumidor por danos materiais (reembolso, substituição de produtos) e/ou danos morais (compensação por danos psicológicos ou emocionais).

• Determinar a devolução de valores pagos, substituição de produtos ou ajuste dos serviços contratados.

• Encerrar o processo, caso não sejam encontradas evidências suficientes para comprovar a responsabilidade da empresa.

Se a decisão for favorável ao consumidor, a empresa é obrigada a cumprir a sentença, realizando o pagamento, devolvendo o valor ou ajustando o serviço conforme determinado.

E os recursos?

Após a sentença, qualquer uma das partes pode optar por recorrer, caso não concorde com a decisão. 

Os recursos permitem que uma instância superior reavalie o caso e reexamine as provas e a sentença. No entanto, nos Juizados Especiais Cíveis, os recursos são limitados para garantir agilidade.

Caso nenhuma das partes recorra, a sentença transita em julgado, ou seja, torna-se definitiva e não pode mais ser alterada.

Cumprimento da sentença

Como dissemos, após o trânsito em julgado da sentença, a empresa tem a obrigação de cumprir a decisão judicial. 

Se a empresa não cumprir a sentença dentro do prazo estabelecido, o consumidor pode solicitar ao juiz o cumprimento forçado da decisão, o que pode envolver medidas como a penhora de bens da empresa ou de suas contas bancárias para garantir que o pagamento seja realizado.

Leia também: 7 direitos trabalhistas que você pode reivindicar em uma ação

Se você enfrentou problemas com uma empresa e não conseguiu resolver a situação diretamente, não hesite em buscar orientação e recorrer à Justiça. 

Conheça seus direitos, registre todas as provas e conte com os mecanismos de defesa do consumidor disponíveis. Lembre-se: a Justiça está ao lado do consumidor. ;-)

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